第一章
總 則
第一條 為保護(hù)
家庭裝飾消費(fèi)者和從業(yè)企業(yè)的合法權(quán)益，正確、及時(shí)處理客戶對(duì)家庭裝飾工程（以下簡(jiǎn)稱家裝工程）投訴，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡(jiǎn)稱產(chǎn)品質(zhì)量法）、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《廣州市家庭裝飾管理暫行規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
第二條 廣州市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱市家裝協(xié)會(huì)）及各區(qū)（縣）家庭裝飾行業(yè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱區(qū)家裝辦）受理家庭裝飾工程的投訴，依照本辦法執(zhí)行。以上市、區(qū)兩級(jí)機(jī)構(gòu)統(tǒng)稱為家
庭裝飾行業(yè)管理部門。
第三條 家庭裝飾行業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的工作機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T，負(fù)貢處理家裝工程投訴。
第四條 家庭裝飾行業(yè)管理部門對(duì)受理的消費(fèi)者投訴案件，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，依照法律、行政法規(guī)和規(guī)章以及合同條款或雙方約定公正合理地處理。
第二章 投訴管轄
第五條 家裝工程投訴由被投訴人注冊(cè)所在地的區(qū)家裝辦管轄。
第六條 區(qū)家裝辦受理的家裝工程投訴如不屬于本區(qū)管轄的，應(yīng)當(dāng)移送有管轄權(quán)的區(qū)家裝辦處理。接受移送的區(qū)家裝辦對(duì)投訴管轄的有異議的，由市家裝協(xié)會(huì)裁定管轄權(quán)歸屬。
第七條 市家裝協(xié)會(huì)有權(quán)處理區(qū)家裝辦管轄的家裝工程投訴。
第八條 區(qū)家裝辦管轄的家裝工程投訴，認(rèn)為需要由市家裝協(xié)會(huì)處理的，可以移請(qǐng)市家裝協(xié)會(huì)處理。
第三章 投訴受理
第九條 消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
�。ㄒ唬┯忻鞔_的被訴人；
�。ǘ┯芯唧w的投訴請(qǐng)求、理由和事實(shí)經(jīng)過(guò)；
�。ㄈ┍煌对V人屬于市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員的企業(yè)；
�。ㄋ模┓菚�(huì)員單位的投訴按規(guī)定轉(zhuǎn)送其他部門處理。
第十條 消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)提供書面材料，并載明以下內(nèi)容：
�。ㄒ唬┫M(fèi)者姓名、住址、電話號(hào)碼（含傳呼機(jī)、手機(jī)號(hào)碼）、郵政編碼；
�。ǘ┘已b工程地址，施工單位名稱及負(fù)責(zé)人姓名；
�。ㄈ┩对V人的要求、理由及事實(shí)、相關(guān)證據(jù)（包括簽訂的正規(guī)合同）；
�。ㄋ模┩对V日期。
第十一條 消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)遞交授權(quán)委托書。
第十二條 下列投訴不予受理：
�。ㄒ唬┻^(guò)保修期，被訴方不再負(fù)有違約責(zé)任的；
�。ǘ┮堰_(dá)成調(diào)解協(xié)議，且沒(méi)有新情況、新理由的；
�。ㄈ┫M(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；
�。ㄋ模⿲�(duì)存在爭(zhēng)議的產(chǎn)品無(wú)法實(shí)施檢驗(yàn)鑒定的；
�。ㄎ澹┫M(fèi)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到傷害之日起超過(guò)二年的，或者超過(guò)規(guī)定或約定期限的；
�。┓ㄔ�、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政機(jī)關(guān)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)已受理或者處理的；
�。ㄆ撸┎环蠂�(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。
第十三條 市、區(qū)兩級(jí)家庭裝飾行業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)在接到投訴材料后七日內(nèi)，以書面形式通知投訴人，作出如下處理：
�。ㄒ唬┩对V符合規(guī)定的，予以受理；
（二）投訴不符合規(guī)定的，告之不予受理的理由。
第四章 投訴處理
第十四條 對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)當(dāng)予以登記，并及時(shí)處理。
第十五條 家庭裝飾行業(yè)管理部門受理家裝工程投訴的案件，屬于民事?tīng)?zhēng)議的，采用調(diào)解方式予以處理。
第十六條 家庭裝飾行業(yè)管理部門對(duì)舉報(bào)被投訴人未履行《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的“三包”義務(wù)引起的產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正。
第十七條 家庭裝飾行業(yè)管理部門對(duì)舉報(bào)生產(chǎn)、銷售偽劣商品行政違法行為的投訴，應(yīng)當(dāng)移送有管轄權(quán)的行政執(zhí)法部門處理；對(duì)構(gòu)成生產(chǎn)、銷售偽劣商品犯罪行為的投訴，應(yīng)當(dāng)移送司法機(jī)關(guān)處理。
第十八條 負(fù)責(zé)家裝工程爭(zhēng)議調(diào)解的家庭裝飾行業(yè)管理部門進(jìn)行調(diào)解時(shí)，應(yīng)當(dāng)征得投訴人和被投訴人的同意，調(diào)查核實(shí)投訴情況，認(rèn)定有關(guān)事實(shí)。
第十九條 家庭裝飾行業(yè)管理部門對(duì)舉報(bào)家裝工程不符合家庭裝飾管理規(guī)定、家庭裝飾合同或雙方約定及家庭裝飾標(biāo)準(zhǔn)的，被投訴人應(yīng)視具體情況負(fù)責(zé)返工、整改及經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十條 對(duì)有爭(zhēng)議的家裝工程需要進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定的，家庭裝飾行業(yè)管理部門應(yīng)在征得投訴人和被投訴人同意后，指定法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或組織有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定。質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒
定費(fèi)用由投訴人預(yù)付，處理終結(jié)時(shí)，該費(fèi)用由敗訴者支付。
第二十一條 負(fù)責(zé)家裝工程爭(zhēng)議調(diào)解的家庭裝飾行業(yè)管理部門組織當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成一致意見(jiàn)的，應(yīng)當(dāng)簽訂《家庭裝飾工程爭(zhēng)議調(diào)解書》，由投訴人和被投訴人自覺(jué)履行。
第二十二條 調(diào)解書應(yīng)當(dāng)寫明投訴請(qǐng)求、事實(shí)、調(diào)查核實(shí)情況和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由投訴人、被投訴人。調(diào)解人簽名，加蓋公章，送達(dá)雙方當(dāng)事人。
第二十三條 家庭裝飾行業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)者申訴書之日起三十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。對(duì)于復(fù)雜的家裝工程投訴處理可延長(zhǎng)三十日。調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)及時(shí)終止調(diào)解，并簽訂《家庭裝飾工程爭(zhēng)議終止調(diào)解書》。
第二十四條 家庭裝飾行業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)建立和建全投訴檔案管理制度。檔案的保管期，可根據(jù)投訴的重要性和保留價(jià)值等具體情況確定。
第二十五條 家庭裝飾行業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)建立投訴處理信息統(tǒng)計(jì)制度，投訴處理情況及時(shí)向行業(yè)或社會(huì)公布，對(duì)影響重大的投訴及時(shí)報(bào)有關(guān)政府主管部門。
第五章 附則
第二十六條 本辦法由廣州市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。
第二十七條 本辦法自頒布之日起實(shí)施。
廣州市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)
2001年10月31日
