第一章
總 則
第一條 為保護
家庭裝飾消費者和從業(yè)企業(yè)的合法權益，正確、及時處理客戶對家庭裝飾工程（以下簡稱家裝工程）投訴，根據《中華人民共和國產品質量法》（以下簡稱產品質量法）、《中華人民共和國消費者權益保護法》及《廣州市家庭裝飾管理暫行規(guī)定》的有關規(guī)定，制定本辦法。
第二條 廣州市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會（以下簡稱市家裝協(xié)會）及各區(qū)（縣）家庭裝飾行業(yè)辦公室（以下簡稱區(qū)家裝辦）受理家庭裝飾工程的投訴，依照本辦法執(zhí)行。以上市、區(qū)兩級機構統(tǒng)稱為家
庭裝飾行業(yè)管理部門。
第三條 家庭裝飾行業(yè)管理部門應當設置專門的工作機構或專職人員，負貢處理家裝工程投訴。
第四條 家庭裝飾行業(yè)管理部門對受理的消費者投訴案件，應當根據事實，依照法律、行政法規(guī)和規(guī)章以及合同條款或雙方約定公正合理地處理。
第二章 投訴管轄
第五條 家裝工程投訴由被投訴人注冊所在地的區(qū)家裝辦管轄。
第六條 區(qū)家裝辦受理的家裝工程投訴如不屬于本區(qū)管轄的，應當移送有管轄權的區(qū)家裝辦處理。接受移送的區(qū)家裝辦對投訴管轄的有異議的，由市家裝協(xié)會裁定管轄權歸屬。
第七條 市家裝協(xié)會有權處理區(qū)家裝辦管轄的家裝工程投訴。
第八條 區(qū)家裝辦管轄的家裝工程投訴，認為需要由市家裝協(xié)會處理的，可以移請市家裝協(xié)會處理。
第三章 投訴受理
第九條 消費者投訴應當符合下列條件：
�。ㄒ唬┯忻鞔_的被訴人；
�。ǘ┯芯唧w的投訴請求、理由和事實經過；
�。ㄈ┍煌对V人屬于市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會會員的企業(yè)；
�。ㄋ模┓菚䥺T單位的投訴按規(guī)定轉送其他部門處理。
第十條 消費者投訴應當提供書面材料，并載明以下內容：
�。ㄒ唬┫M者姓名、住址、電話號碼（含傳呼機、手機號碼）、郵政編碼；
（二）家裝工程地址，施工單位名稱及負責人姓名；
（三）投訴人的要求、理由及事實、相關證據（包括簽訂的正規(guī)合同）；
�。ㄋ模┩对V日期。
第十一條 消費者委托代理人進行投訴活動的，應當向市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會遞交授權委托書。
第十二條 下列投訴不予受理：
�。ㄒ唬┻^保修期，被訴方不再負有違約責任的；
�。ǘ┮堰_成調解協(xié)議，且沒有新情況、新理由的；
�。ㄈ┫M者無法證實自己權益受到侵害的；
（四）對存在爭議的產品無法實施檢驗鑒定的；
�。ㄎ澹┫M者知道或者應當知道其權益受到傷害之日起超過二年的，或者超過規(guī)定或約定期限的；
（六）法院、仲裁機構、有關行政機關或消費者協(xié)會已受理或者處理的；
�。ㄆ撸┎环蠂曳伞⒎ㄒ�(guī)及規(guī)章規(guī)定的。
第十三條 市、區(qū)兩級家庭裝飾行業(yè)管理部門應當在接到投訴材料后七日內，以書面形式通知投訴人，作出如下處理：
�。ㄒ唬┩对V符合規(guī)定的，予以受理；
�。ǘ┩对V不符合規(guī)定的，告之不予受理的理由。
第四章 投訴處理
第十四條 對消費者的投訴應當予以登記，并及時處理。
第十五條 家庭裝飾行業(yè)管理部門受理家裝工程投訴的案件，屬于民事爭議的，采用調解方式予以處理。
第十六條 家庭裝飾行業(yè)管理部門對舉報被投訴人未履行《產品質量法》規(guī)定的“三包”義務引起的產品質量爭議，應當責令其改正。
第十七條 家庭裝飾行業(yè)管理部門對舉報生產、銷售偽劣商品行政違法行為的投訴，應當移送有管轄權的行政執(zhí)法部門處理；對構成生產、銷售偽劣商品犯罪行為的投訴，應當移送司法機關處理。
第十八條 負責家裝工程爭議調解的家庭裝飾行業(yè)管理部門進行調解時，應當征得投訴人和被投訴人的同意，調查核實投訴情況，認定有關事實。
第十九條 家庭裝飾行業(yè)管理部門對舉報家裝工程不符合家庭裝飾管理規(guī)定、家庭裝飾合同或雙方約定及家庭裝飾標準的，被投訴人應視具體情況負責返工、整改及經濟賠償。
第二十條 對有爭議的家裝工程需要進行質量檢驗、鑒定的，家庭裝飾行業(yè)管理部門應在征得投訴人和被投訴人同意后，指定法定檢驗機構或組織有關人員進行質量檢驗、鑒定。質量檢驗、鑒
定費用由投訴人預付，處理終結時，該費用由敗訴者支付。
第二十一條 負責家裝工程爭議調解的家庭裝飾行業(yè)管理部門組織當事人進行調解，達成一致意見的，應當簽訂《家庭裝飾工程爭議調解書》，由投訴人和被投訴人自覺履行。
第二十二條 調解書應當寫明投訴請求、事實、調查核實情況和當事人協(xié)議的結果。調解書由投訴人、被投訴人。調解人簽名，加蓋公章，送達雙方當事人。
第二十三條 家庭裝飾行業(yè)管理部門應當在接到消費者申訴書之日起三十日內終結調解。對于復雜的家裝工程投訴處理可延長三十日。調解不成的應當及時終止調解，并簽訂《家庭裝飾工程爭議終止調解書》。
第二十四條 家庭裝飾行業(yè)管理部門應當建立和建全投訴檔案管理制度。檔案的保管期，可根據投訴的重要性和保留價值等具體情況確定。
第二十五條 家庭裝飾行業(yè)管理部門應當建立投訴處理信息統(tǒng)計制度，投訴處理情況及時向行業(yè)或社會公布，對影響重大的投訴及時報有關政府主管部門。
第五章 附則
第二十六條 本辦法由廣州市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會負責解釋。
第二十七條 本辦法自頒布之日起實施。
廣州市家庭裝飾行業(yè)協(xié)會
2001年10月31日
